Live, votre actualité SEIC-Télédis

4 nov. 2019

Donner des réponses pertinentes avec le sourire

Sollicitée plus de 100'000 fois par an, l’équipe du Service clients oriente les clients sur les questions les plus diverses. Avec enthousiasme et une connaissance pointue des produits SEIC-Télédis.

«Nous sommes des ambassadeurs de l’entreprise et nous en sommes fiers. Le Service clients, ce n’est pas seulement une équipe, c’est une attitude, un état d’esprit!» Responsable du Service clients multimédia depuis une année et demie, Yves Bourdin ne cache pas son enthousiasme. Après dix ans d’expérience dans le domaine, il sait l’importance de cette «vitrine qui participe à la prospérité du Groupe».

Parce que «la meilleure publicité, c’est le bouche-à-oreille», les équipes et les référents du Service clients se mettent en quatre pour satisfaire les personnes qui les contactent par téléphone (la majorité), mail ou courrier, mais aussi en direct, dans l’un des trois shops du Groupe, à Monthey, Vernayaz et Nendaz.

Sous le signe de l’empathie et de la proximité

Qu’elles concernent l’énergie ou le multimédia, qu’elles soient en relation directe avec le client (front office) ou des travaux administratifs (back office), les questions posées sont extrêmement variées. Conseil produit (commercial et technique), déménagement, contrat, établissement d’un rapport de sécurité électrique, facturation, contentieux ou transfert d’abonnement mobile, il faut être prêt à apporter une réponse pertinente dans les meilleurs délais. «En général, le client est renseigné dès le premier coup de fil, parce que nos équipes sont extrêmement bien formées: elles connaissent à fond les produits et les procédures.»

Sensibles aux demandes des clients, les collaborateurs les accueillent avec empathie pour leur proposer une solution de qualité, malgré le flux incessant de demandes. «Chez nous, le client n’est pas un numéro, mais une personne que nous connaissons et comprenons. Il n’y a pas un temps maximum donné à passer avec lui au téléphone, mais un temps juste: celui qui est nécessaire à sa satisfaction.»

Des motifs de satisfaction

Toujours soucieux de servir au mieux ses clients, le Groupe SEIC-Télédis a lancé cette année une vaste enquête de satisfaction (Net Promoter Score) afin d’améliorer encore cette écoute des clients et de renforcer la proximité. «Les retours sont très gratifiants et l’on constate l’importance que nos clients donnent à la qualité du service», relève Alain Neuwerth, membre de la Direction. Le dernier Telecom Rating de Bilanz, qui classe net+ en tête des opérateurs pour la téléphonie mobile et la TV, en apporte une preuve supplémentaire, puisque la qualité du Service clients est l’un des critères du classement.

Le Service clients SEIC-Télédis en chiffres;

  • 100'000 questions posées chaque année, dont 65'000 par téléphone
  • 90% de taux de réponse sur les appels téléphoniques
  • 12'000 visites dans les shops
  • 18 personnes au Service clients multimédia
  • 9 personnes au Service clients énergie
  • 1 mois de formation de base + une formation continue

 

Retour

 
;